داشتن مشتریان وفادار، آرزوی هر کسب و کاری است. اصل پارِتو یا قانون ۲۰ ـ ۸۰؛ ۸۰% سود شما را ۲۰% مشتریانتان تامین می کنند و در اغلب کسب و کارها، این ۲۰% همان مشتریان وفادار و یا مشتریانی هستند که در بازه های زمانی کوتاه و تکرار شونده ای دست به خرید می زنند. درست است که در این میان کسب و کارهایی هم یافت می شوند که بازگشت مشتری به آنها به راحتی بسیاری از کسب و کارهای دیگر نیست، اما در همین کسب و کارها نیز رعایت اصول وفادار سازی مشتری همیشه آورده های مطلوبی به همراه خواهد داشت.

اگر شما هم جزو مدیرانی هستید که به مشتریان وفادار می اندیشید و توانسته اید در اثر درایت و کار اصولی تا به امروز بخشی از مشتریان خود را نیز به مشتریان وفادار تبدیل نمایید، اکنون زمان آن رسیده است که انتظارات مشتریان وفادارخود را به خوبی و در اوج شفافیت بشناسید چرا که شناخت از انتظارات مشتریان وفادار است که شما را در اتخاذ تصمیمات درست و به تبع آن ارائه خدمات بهتر یاری خواهد رساند.

البته یک راه میان بر نیز برای آشنا شدن با انتظارات مشتریان وفادار وجود دارد. اگر شما خودتان مشتری وفادار کسب و کاری هستید، حتماً در خودآگاه و ناخودآگاه تان انتظاراتی از آن کسب و کار دارید. دمی درنگ کنید و این انتظارات را مرور نمایید. شک نکنید مشتریان وفادار شما نیز انتظاراتی از این دست دارند. اما اگر در ادامه با این یادداشت همراه باشید، نکات مهمی در این خصوص نیز با شما درمیان خواهم گذاشت.

مشتریان وفادار

۱ـ مشتریان وفادار کمی احترام بیشتر طلب می کنند

اگر مجموعه ای هستید که به تمام مشتریان خود احترام قائل هستید، کارتان در خصوص مشتریان وفادار کمی دشوار است چرا که آنان احترامی بیشتر می طلبند و برای شمایی که حد اعلای احترام را رعایت می کنید، بالا بردن این مقدار چندان راحت نیست. راهکار پیشنهادی من این است که جنس احترامتان را کمی متفاوت کنید. اجازه دهید حس تفاوت به مشتریان وفادارتان از بابت نوع احترام شما دست دهد.

۲ـ مشتریان وفادار دوست دارند زود تر مطلع شوند

این حقیقت که مشتریان وفادار دوست دارند زودتر از دیگر مشتریان در جریان امور کسب و کار شما به ویژه آن بخشی که دقیقاً به حوزه فروش و مشتریان مربوط است قرار گیرند، تمام جنبه ها را در بر می گیرد. از ورود یک کالا یا خدمت جدید به سبد محصولات و خدمات گرفته تا جابجایی از یک مکان به مکانی دیگر.

این آگاهی سریعتر، به آنها حس ویژه بودن می دهد. احساس می کنند مهمتر از دیگر مشتریان هستند و چون این احساس به نفع کسب و کار شما خواهد بود، عاقلانه است که در هر فرصتی جریان اطلاعات را به گونه ای مدیریت کنید که از خلق چنین احساسی در مشتریان خود بهره ببرید.

۳ـ مشتریان وفادار دوست دارند راحت تر با مدیران ارشد دیدار کنند

کم نیستند کسب و کارهایی که بروکراسی خاص خود را دارند و مدیران ارشد آنها تا حدودی دست نایافتنی هستند. برای درک این حقیقت و لمس آن لازم نیست شرکتهای بزرگ چند ملیتی را در ذهنتان جستجو کنید. یک رستوران نسبتاً بزرگ و حتی یک قنادی خوش نام نیز در همین گروه قرار می گیرد.

مشتریان وفادار دوست دارند راحت تر از دیگر مشتریان هفت خوان رستم را طی نموده و مدیران ارشد را ملاقات کنند. جالب است که اغلب آنها در این ملاقاتها حرف چندان مفیدی نیز نخواهند زد، اما همین که احساس کنند آنان می توانند و دیگران نمی توانند، احساس خواهند کرد که پاداش وفاداریشان را دریافت کرده اند.

۴ـ مشتریان وفادار دوست دارند در رویدادها اولویت با آنها باشد

اگر در نمایشگاه شرکت می کنید، اگر مراسم رونمایی دارید، اگر اسپانسر رویدادی هستید و اگر جشن تولد ۲۵ سالگی کسب و کارتان را برگزار می کنید، فراموش نکنید که مشتریان وفادارتان دوست دارند در ردیفهای جلو بنشینند. آنها همواره این حق را برای خود قائل هستند چرا که خود را در رسیدن شما به این درجه از موفقیت سهیم می دانند. پس شما هم لاجرم باید این انتظار را به درستی پاسخ دهید.

۵ـ مشتریان وفادار انتظار دارند از نظر مالی به شیوه ای دیگر با آنها رفتار شود

شاید رفتار متفاوت مالی با مشتریان وفادار، عیان ترین و قابل لمس ترین تفاوت میان آنها و دیگر مشتریان را نمایان سازد. زمانی که به مشتریان وفادار خود اجازه می دهید پرداخت بلند مدت داشته باشند، اجازه می دهید با قیمت پایین تری خرید کنند، در کنار خریدشان به آنها هدیه می دهید و یا اینکه حتی اجازه می دهید بدون پرداخت مبلغ برای مدتی کالای شما را تست کنند، بیشترین پاداش وفاداری را به آنها داده اید.

۶ـ مشتریان وفادار دوست دارند تعریف و تمجید بشنوند

هر انسانی دوست دارد مورد تعریف و تمجید قرار گیرد. اما این موضوع در خصوص مشتریان وفادار شما بسیار پر رنگ تر است. از هر فرصتی برای ایجاد حس خوب از مسیر تعریف کردن استفاده کنید. به ویژه در مقابل دیگر مشتریان. به نیروهایتان نیز آموزش دهید همیشه جملات خوش انرژی در خصوص مشتریان وفادارتان به کار گیرند.

 

سخن آخر اینکه مشتریان وفادار همیشه دوست دارند تافته جدابافته باشند. از هیچ فرصتی برای ایجاد چنین حسی نگذرید و نیز فراموش نکنید که حتی اگر سالیان سال طول کشیده که یک مشتری را به درجه قابل قبولی از وفاداری برسانید، تنها چند خطا کافی است که مشتری از اوج وفاداری به دره دشمنی سقوط کند.