بسیاری از مدیران کسب و کارها، برای فروش بیشتر، به این فکر می کنند که چگونه باید مشتریان جدیدی جذب کنند و در معرض دید افراد تازه تری قرار بگیرند؟ اما مدیران هوشمند و زیرک، بیش از این موضوع درصدد این هستند که مشتریان سابق خود را حفظ کنند و آن ها را از یک مشتری معمولی به مشتری وفادار تبدیل سازند. این مهم به دست نمی آید، مگر با مدیریت ارتباط با مشتریان صحیح.
مدیریت ارتباط با مشتریان ، یکی از اساسی ترین واحدها در هر کسب و کاری است؛ به این معنی که با کمی تعمق و تفکر در این موضوع، پی خواهیم برد که آنچه که سبب می شود کسب و کار به یک ثبات سوددهی مشخصی برسد و هر روز این شیب این ثبات بیشتر شود، همین مدیریت ارتباط با مشتریان است. اگر شما صاحب کسب و کاری هستید، و بعد از یک فروش یا ارایه خدمت به یک مشتری، باری دیگر همین مشتری را برای خرید یک محصول یا خدمت دیگر ملاقات کردید، بدانید که توانسته اید از منظر مدیریت ارتباط با مشتریان ، عملکرد مناسبی داشته باشید. هرقدر تعداد و دفعات این مشتریان بازگشتی بیشتر، نمایانگر مدیریت ارتباط با مشتریان قوی تر.
در این یادداشت، ۶ راه برای تقویت واحد مدیریت ارتباط با مشتریان مورد بحث و توجه قرار گرفته است. با کاربست این نکات، در کنار هزاران نکته دیگری که از مطالعه و یا در اثر تجربه کسب کرده اید، می توانید خیالی آسوده از یکی از اساسی ترین واحدهای سازمان یا کسب و کار خود، یعنی مدیریت ارتباط مشتریان داشته باشید.

مدیریت ارتباط با مشتریان

۱ـ صبر، صبر، صبر!

شما در طول روز، به عنوان یک فروشنده یا مدیر یک کسب و کار، با انواع مشتریان ارتباط دارید. ممکن است به هر دلیلی یک مشتری عصبی باشد، ممکن است مشتریانی به شما رجوع کنند که سراپا سوال هستند، مشتریانی وجود دارند که پس از صحبت ها و پرس و جوهای بسیاری اقدام به خرید می کنند. این موضوعات عموما به سن و سال، ویژگی های شخصیتی و تجارب هر مشتری در خرید های قبلی بر می گردد. علی اَی حال، به عنوان یک فروشنده یا مدیر، باید آمادگی این را داشته باشید تا با این چنین مشتریانی نیز رابطه مناسبی برقرار کنید. اگر انسان صبوری باشید، بدون ناراحتی و یا عصبانیت می توانید به راحتی با انواع و اقسام سلایق در مشتری ها کنار آیید و نمود صحیح مدیریت ارتباط با مشتریان را شاهد گردید.

۲ـ سازگاری با خواسته های مشتری

پیرو بند پیشین، گفته شد که هر مشتری با روحیات، علایق و سلایق خاص خود اقدام به خرید می کند. بعضی از افراد سلیقه ثابتی ندارند و ممکن است نظرشان هر ماه، با ماه پیشین در مقابل یک کالا یا خدمت مشخص عوض شده باشد. اما در این ارتباط مسئولیتی که بر دوش شماست، عبارتست از توانایی سازگاری و انعطاف با خواست مشتری. ( البته این بدان معنی نیست که هر خواست مشتری با پاسخ مثبت روبرو گردد. در این خصوص در بندهای بعدی بیشتر می خوانید.) مدیریت ارتباط با مشتریان مهارتی است از جنس انعطاف، و شمایی که مدیر چنین واحد مهمی در کسب و کاری هستید، با علم به این مطلب، صحیح تر مدیریت خواهید کرد.

۳ـ داشتن یک ارتباط شفاف با مشتری

اطمینان حاصل کنید که توانسته اید منظور خود را به صورت کاملا واضح و شفاف به مشتری انتقال دهید. این موضوع خصوصا در کسب و کارهایی که در یک خرید، مبالغ بالایی رد و بدل می شود، عیان تر است. گاهی  اوقات به دلیل شفاف نبودن سخنان فروشنده، خریدار موردی را به اشتباه متوجه می شود. پس از اندک زمانی که خریدار متوجه این حرف ناصحیح شد، قطع به یقین به علت حس بسیار منفی و مخربی که نسبت به کسب و کار شما پیدا می کند، دیگر دست به خرید از شما نخواهد زد. برخی از فروشنده ها فکر می کنند اگر در لفافه سخن بگویند یا مثلا موردی را از خریدار پنهان نگاه دارند، با نهایی سازی فروش، فروشنده بسیار ماهری هستند. ولی خیر؛ این تصوری اشتباه است. چرا که مشتری به هر حال روزی متوجه این پنهان کاری شده، و اعتمادش را نسبت به شما از دست خواهد داد. و این یعنی مرگ هر کسب و کاری!

۴ـ مهارت مدیریت زمان

معمولا در کسب و کارهای کوچک، ممکن است تعداد زیادی مشتری در آن واحد وارد فروشگاه شما شده و سوالاتی از شما داشته باشد. درست همین لحظه است که مهارت های یک فروشنده حرفه ای به داد کسب و کار می رسد. امروزه با پیشرفت صنایع و گسترش فضای مجازی، مشتریان کم صبر تر از آن هستند که بتوانند بیشتر از چند دقیقه در انتظار شما بنشینند. اگر می خواهید مشتریان خود را از دست ندهید، مهارت های مدیریت زمان و هنر فروشندگی را فرا بگیرید و با به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتریان صحیح، از این فرصت استفاده کرده و چندین مشتری وفادار را جذب سازمان خود نمایید.

۵ـ دانش، در کنار صداقت

شما باید نسبت به آنچه می فروشید، دانش کافی داشته باشید. خصوصا که امروزه مشتریان در جزییات محصول یا خدمت مورد نظر خود، بیشتر دقیق می شوند و سوالات بیشتری می پرسند. مگر می شود کسی فروشنده لبنیات باشد و نداند پنیری که می فروشد از چه شیری به دست آمده و در کجا تولید شده؟ مگر می شوید کسی فروشنده لباس بوده و نداند جنس لباس مورد نظر چیست و تولید کدام برند است؟ مگر می شود کسی فروشنده لوازم الکترونیک مانند موبایل باشد ولی از سیستم های عامل، قسمت های سخت افزاری و کاربری گوشی های تلفن همراه بی خبر باشد؟ فردی که مسئولیت مدیریت ارتباط با مشتریان را بر عهده دارد، باید اطلاعات کافی و وافی در مورد جنس یا خدمت فروشی خود بتواند ارائه کند. نکته دیگر اینجاست که با پیشرفت هر روزه شبکه های مجازی، وبسایت ها و دسترسی آسان تر عموم مردم به اینترنت، به سمتی پیش می رویم که اطلاعات خریداران بیشتر از مدیران و فروشندگان در مورد جنس مورد نظر است! اگر جواب سوالی را هم نمی دانید، با صداقت تمام بگویید: “پاسخ این سوال را نمی دانم.”

۶ـ همیشه حق با مشتری نیست!

در تمام مطالبی که پیش تر عنوان شد، کفه ترازو به طرف مشتری و خریدار سنگینی می کرد. اما در این بند می خواهیم آن روی سکه را نیز ببینیم. حق همیشه با مشتری نیست دوست من. ممکن است مشتری خواسته های نابجایی داشته باشد. سخن مشتری وحی منزل نیست و فقط در صورتی انعطاف شما را می طلبد که یک خواسته معقول و منطقی باشد. علاوه بر این، افرادی هستند که در کمال بی ادبی اقدام به صحبت با واحد مدیریت ارتباط با مشتریان یا فروشنده می کنند. شما هیچگاه ملزم به فروش به چنین افرادی نیستید.
در این خصوص پیشنهاد می کنم، یادداشت “چرا همیشه حق با مشتری نیست” را مطالعه کنید.