در هر کسب و کاری که هستید، قطع به یقین با مشتریان خود تعامل دارید. گاهی اوقات همین مشتریان ممکن است پرخاش کنند و از روی نارضایتی خود از خدمات ارایه شده به وسیله کسب و کار شما، با عصبانیت سخن بگویند. گاهی اوقات این رفتار از سوی مشتریان عصبانی موجه است و گاهی اوقات خیر. اما خواه ناخواه، مسیر سوددهی هر کسب و کاری از مشتریان و رضایت آنان می گذرد. بنابراین نمی شود شانه بالا انداخت و با بی خیالی تمام از کنار این نارضایتی و از کنار مشتریان عصبانی عبور کرد. چرا که در صورت حل و فصل نشدن مشکل مشتریان عصبانی ، نه تنها خود دیگر از شما خرید نمی کنند، بلکه تبلیغات سیاه شما را نیز تعمدی یا غیر تعمدی انجام می دهند و با این شیوه مدیریت امور مشتریان، رفته رفته شما مشتریان بیشتری از دست می دهید؛ تا جاییکه به یک ورشکسته واقعی تبدیل گردید.
در این یادداشت، نکاتی برای شما آورده شده است، تا با به کارگیری آن ها، بتوانید مشتریان عصبانی خود را آرام کنید و تنش ها را بزدایید.

مشتریان عصبانی

۱ـ آرامش خود را حفظ کنید

شما به عنوان مدیر امور مشتریان در هر سازمان و کسب و کاری، یا به عنوان یک فروشنده، هر موقع با مشتریان عصبانی روبرو شدید، اولین و ملزم ترین کار این است که آرامش خود را حفظ کنید. مشتریان عصبانی هر چقدر هم شدید اللحن و بی ادبانه صحبت کنند، بهتر است شما آرامش خود را حفظ کرده و به انجام نکات بعدی این یادداشت بپردازید. همگی اطمینان کامل از این موضوع داریم که عصبانیت در مقابل عصبانیت، هیچ مشکلی را حل نخواهد کرد؛ و شما به عنوان مدیر یا فروشنده، مهم ترین رسالتی که بر دوش دارید، حل مشکلات مشتریان است. پس در قبال مشتریان عصبانی نیز به این رسالت پایبند بوده و زود از کوره در نروید.

۲ـ  این عصبانیت و نارضایتی را به خود نگیرید

این نکته تکمیل کننده بند پیشین است. مشتریان عصبانی ، از دست یک شخص مثل فروشنده یا حتی مدیر عصبانی نیستند. نارضایتی آن ها که در نهایت به عصبانیتشان منجر شده، ناشی از ضعف در خدمت یا کالاست؛ نه خود شخص فروشنده یا مدیر. بنابراین هر زمان با مشتریان عصبانی روبرو شدید، بدانید که این مشتریان عصبانی، از دست شخص شما عصبی نیستند. این پرخاش را به خود نگیرید.

۳ـ از نهایت مهارت های گوش سپاری به دیگران، در این لحظات استفاده کنید

گوش سپاری به دیگران، یک مهارت بسیار قابل تامل و مهم است. چه مسائل بزرگی در دنیا که تنها با استفاده از همین تکنیک گوش سپاری حل و فصل شده اند. هر آن که با یک مشتری ناراضی مواجه شدید، به او فرصت کافی و وافی دهید، تا نارضایتی، عصبانیت خود و دلایل این ها را ابراز کند. سریع حرف او را قطع نکنید، خصوصا به قصد توجیه اشتباه احتمالی که در سازمانتان رخ داده. تا آخرین کلمه های مشتریان عصبانی و ناراضی با دقت گوش کرده و مثل یک دوست، با او تعامل کنید. در این مرحله، به احتمال قوی بیش از نیمی از عصبانیت و نارضایتی چنین مشتریانی فروکش کرده و آرام می شوند.

۴ـ خود را جای مشتریان عصبانی بگذارید

شاید تا به حال به این نکته فکر نکرده باشید، اما فقط یک لحظه، فقط یک لحظه خود را در جایگاه مشتری تصور کنید. ببینید آیا به مشتری حق می دهید عصبی باشد یا نه؟ شاید واقعا از سوی فروشنده، یا خدمتی که ارائه شده، قصوری وجود داشته است. به این ترتیب به نوعی می توانید با مشتری هم ذات پنداری کنید.

۵ـ عذرخواهی کنید

اگر از بابت قصور در هر نقطه ای از مجموعه اطمینان حاصل کردید، با فروتنی تمام عذرخواهی کنید. هر انسانی ممکن است دچار خطا و اشتباه شود. این نگاه مسئولانه و پذیرش خطاهاست که اولا شما را نسبت به نقاط ضعف آگاه می کند، ثانیا به مشتری حس مسئولیت پذیری شما را منتقل می کند و ثالثا از مقدار خطاها در طولانی مدت به شدت می کاهد.

۶ـ راه حلی بیابید

پس از آن که فهمیدید مشتری به چه علت ناراضی یا عصبانیست، به سرعت در پیدا کردن راه حلی برآیید و راه حل پیشنهادی خود را عملیاتی سازید. تحت هر شرایط، شما مقام مسئولید و  بر شماست که مشتریان عصبانی را مدیریت کنید. با توجه به شرایط، قوانین حاکم بر سازمان و علت نارضایتی مشتری، راه حلی ارائه دهید و مشتریان عصبانی را از حل و فصل شدن مسئله شان، مطمئن سازید.

۷ـ پس از طی مراحل بالا، با خیالی آسوده لبخند بزنید

اگر با مشتریان عصبانی و ناراضی برخورد کردید و توانستید شرایط را به گونه ای پیش ببرید که هم موضوع آن ها حل شود و هم مشتری خود را از دست ندهید، موفق شدید این موضوع را به نحو احسن مدیریت کنید و این مهم ترین نکته آموزشی برای هر فروشنده و هر مدیر امور مشتریانی است. در هر مقامی باید توانایی مدیریت شرایط غیرعادی را داشته باشید. این توانایی یک شبه به دست نمی آید. زمان لازم است تا شما شخصی ماهر در زمینه مدیریت امور مشتریان شوید.
اگر توانستید از پس مشتریان عصبانی و ناراضی به نحو احسن برآیید، باید بسیار خوشحال شوید و با انرژی مضاعفی که از این حسن مدیریت دریافت می کنید، تعامل خود را با دیگر مشتریان نیز بهبود بخشید.