آیا نیروهای انسانی سازمانتان، نقش خود در ارزش برندتان را می دانند؟

بسیاری از کسب و کارها، شبهای خود را با این آرزو به صبح می رسانند که روزی به جای تلاش برای جلب نظر مشتری، ورق برگردد و مشتریان مستقیماً با آنها تماس بگیرند. اما درد بزرگ اینجاست که اغلب آنها، حتی آنانی که این رویا برایشان تعبیر شده است، کوچکترین تلاشی در مسیر ایجاد یک ذهنیت خوب برای یک مشتری که تماس گرفته است از خود نشان نمی دهند. به منظور بررسی وضعیت این موضوع در میان کسب و کارهای منطقه و با هدف معرفی کمپین آنالیز برند نئو برندینگ، بر آن شدیم تا یک کار تحقیقی انجام دهید. آنچه در ادامه می آید، گزارش ناامید کننده ای است از نتایج این کار تحقیقی عذاب آور.

در سال ۱۳۹۰، به همت خانه صنعت و معدن، جشنواره ۱۰۰ برند برتر استان آذربایجان شرقی در حوزه صنعت برگزار شد. جشنواره ای که فارغ از کمی ها و کاستی هایش، من همواره به عنوان یکی از تمجید کنندگانش بوده ام، چرا گه بر این باورم که این جشنواره، اولین رویدادی بود که کلمه “برند” را با صدای بلند در استان ما فریاد زد. کتاب جامع این جشنواره، یکی از بهترین مرجع هایی است که خواننده را به برندهای حوزه صنعت آشنا می سازد. اینکه چند درصد از این واحدهای صنعتی به واقع لایق معرفی شدن به عنوان یک برند بودند، در این فرصت نمی گنجد، اما به هرحال یک نکته مشترک در خصوص تمام این واحدها وجود دارد و آن اینکه تمامی آنها تندیسی حاکی از برتر بودن، منتخب بودن و برند بودن در ویترین افتخاراتشان دارند. بر همین اساس ما این لیست ۱۰۰ تایی را ملاکی قرار دادیم.

هدف از تحقیق بررسی میزان تاثیر نیروهای امور دفتری این واحدها در برخورد با مشتری بود که ارتباط مستقیم با جایگاه ذهنی برند در ذهن مخاطب پای تلفن دارد. نکات جالب زیر در این تحقیق به دست آمد:

۱ـ در برخی از واحدهای صنعتی، هیچ کسی پاسخگوی تلفن ارائه شده نبود. از آنجایی که این اتفاق در روزهای متوالی تکرار شد، این شبهه را که بارش شدید برف مسبب بی جواب ماندن تماس بوده بی اعتبار کرد. آیا این واحدها تعطیل شده اند، آیا همکاران ما در ساعتی تماس گرفته اند که کسی پاسخگو نبوده و یا اینکه پاسخ گویی یا بی جواب گذاشتن یک تماس در این واحدها، تفاوتی در ذهن مدیران و مسئولین دفاتر ندارد.

۲ـ در بسیاری از واحدها، نوع برخورد بزرگوارانی که در مسند امور دفتری فعال هستند، چنان غیر حرفه ای و گاهی زننده بود که انگار نi با یک واحد برگزیده که با یک کسب و کار زیر پله ای تماس گرفته ایم.

۳ـ در واحدهایی که موفق به مکالمه با مسئول امور دفتری شدیم، تلاش کردیم که راهی از ایشان به مدیر فروش باز کنیم و با مدیران فروش واحدهای برگزیده جشنواره ۱۰۰ برند برتر ارتباط برقرار کنیم. از آنجایی که احتمال نمی دادیم که مدیران فروش به تماسی که از سوی یک مشتری احتمالی گرفته شده بی تفاوت باشند، بیشترین نا امیدی در این بخش بر ما عارض شد. چرا که اغلب مسولین دفتر با چنان برخوردی از وصل تماس به مدیران فروش سرباز می زدند که گویی تابویی در آن سازمان به دست ما شکسته شده و گناهی مرتکب شده ایم.

۴ـ در اغلب موارد جمله معروف و آشنای “امرتان را با من درمیان بگذارید” که گاهی به شکلی غیر مودبانه نیز بیان می شد، اثبات می کرد که حتی یک فرصت نیم ساعته برای آموزش دوست بزرگوار پاسخگو به تلفن صرف نشده و یا اینکه این سازمان از مشکلات ساختاری در رنج است.

۵ـ در معدود واحدهایی که مدیر فروش در چارتشان تعریف شده بود و از شانس ما مستقر در پشت میزشان بودند و افتخاری داده بودند تا با همکاران واحد فروش نئو برندینگ صحبت کنند، برخورد مناسبی از سوی مدیر فروش دیده نشد و این حقیقت تلخ در شرایطی تجربه شد که تا آن لحظه که نام آن کسب و کار در ذهن ما با خاک یکسان شد، هیچ احدی نمی دانست که ما مشتری نیستیم.

البته نباید فراموش کرد که در این میان، واحدهایی بودند که به گونه ای کاملاً حرفه ای تمام موارد ضروری در آنها رعایت شده بود و مدیران فروش آماده به فروششان، چنان همکاران ما را راهنمایی نمودند که ما نیز از آنها آموختیم. این واحدها همان هایی بودند که پیش از تماس به واسطه نگرشمان به برندشان، انتظاری جز این نیز نداشتیم و این حقیقت گویای این مطلب است که نامهای بزرگ دنیای کسب و کار منطقه ما که شاید تعداد آنها در میان این ۱۰۰ به اصطلاح برند، کمتر از تعداد انگشتان یک دست باشد، به صورت اتفاقی آشنای ذهن و دلهامان نشده اند.

در این خصوص بررسی چند نکته نیز در جمع بندی ضروری می نماید:

۱ـ تک تک واحدهایی که نامشان در کتاب ۱۰۰ برند برتر استان آورده شده است، نباید فراموش کنند که باید برای توسعه برندشان، به واقع برنامه ریزی نموده و هوشمندانه رفتار نمایند.

۲ـ همه کسب و کارها باید این نکته را به ذهن داشته باشند که نیروهای نا کارآمد، در شکستشان ایفاگر نقش هستند. از این رو در گزینش نیرو باید دقت بسیاری به خرج دهند.

۳ـ بسیاری از مدیران، کوچکترین دیدگاهی در خصوص آموزش مداوم ندارند. این درحالی است که بسیاری از آسیبهای وارده از سوی منابع انسانی، با آموزش صحیح قابل رفع است.

۴ـ در دنیای امروز، رقابت بر سر عوامل بزرگی ماند کیفیت نیست، بلکه نکات ریزی مانند قدرت برقراری ارتباط فرد پاسخگو به تلفن است که فرصتها را از آن سازمان می کند یا آنها را برای همیشه از بین می برد.

۵ـ برند شدن، نیازمند مسلح شدن به علم روز است و واژه برند، لایق کسب و کارهایی است که مدیرانی هوشمند سکان دارشان هستند.