به واسطه شرایط شغلى ام، در طول ماه سفرهاى زیادى را تجربه مى کنم و همین موضوع سبب شده در طول هفته،  چند بار براى خرید بلیط هواپیما اقدام نمایم. از این رو شاید بتوان گفت نامم مى تواند در گروه مشتریان دائمى یک آژانس هواپیمایى ثبت شود که البته تا همین امروز، این اتفاق در یکى از آژانس هاى بزرگ تبریز افتاده بود. اما امروز، نه به یک باره که در پى فرآیندى چند هفته اى، تصمیم گرفتم خرید از این آژانس را به پایان برسانم. از آنجایى که همواره در سمینارها و دوره هاى آموزشى به اهمیت جلب و حفظ رضایت مشتریان تاکید مى کنم، واجب دانستم تا دلایل این تصمیم را به اشتراک بگذارم. شاید یک چنین اشتراک گذارى، راهگشاى اتخاذ تصمیمات مفید براى خوانندگان عزیز باشد.

House-of-travel-office

١ـ یک شب در مهرآباد به خاطر یک اشتباه کوچک
دو سال پیش، زمانى که بعد از چند روز کارى سخت از شهر اصفهان عازم تبریز بودم، بعد از رسیدن به مهرآباد، متوجه شدم پرواز ساعت ٢٣:١۵ یک روز قبل و با اعلام رسمى خط هوایى کنسل شده و من تنها مسافر بى خبر از این ماجرا هستم. بعد از اینکه با تحمل مشقت فراوان، صبح روز بعد خود را دفتر کارم رساندم، در پرس و جو از آژانس متوجه شدم که دوستان فراموش کرده بودند شماره تماس بنده را ثبت کنند و به همین علت من تنها کسى بودم که پیامک لغو پرواز را دریافت نکرده است. در یک برخورد توام با آرامش، به کارشناس فروش قول دادم که این موضوع را فراموش خواهم کرد. همین کار را کردم و به خریدم از آن آژانس ادامه دادم، اما نکته اساسى اینجاست که یک مشترى هرگز فراموش نمى کند.

٢ـ در حسرت نرم افزار CRM
بعد از آنچه رخ داده بود، در دفعات بعدى، دوستان تلاش مى کردند تا با دریافت دقیق و کامل اطلاعات تماسى من، مانع تکرار آن فاجعه شوند. اما از آنجایى که در هر خرید، مکررا اطلاعات تماسى من دریافت مى شد، یقین پیدا کردم که این مجموعه فاقد سیستم مدیریت اطلاعات و ارتباطات مشتریان خود است. طبق عادت و با هدف اصلاح، با دوستان از ضرورتهاى وجود چنین سیستمى صحبت کردم اما این نقیصه هرگز برطرف نشد.

٣ـ تغییر کارشناس فروش
این یک حقیقت است که مشترى در طول زمان، به خرید از یک کارشناس فروش عادت مى کند و آن کارشناس نیز به مرور زمان، به درکى از سلایق خرید مشترى مى رسد. اما این حقیقت به سان یک تیغ دولبه عمل مى کند که در خصوص قهرمان داستان ما، آن لبه که نباید مى برید، برید. چرا که کارشناس عوض شد، اما دوست جدیدى که جاى ایشان را گرفته بود، از آنچه گذشته بود بى خبر مى نمود.

۴ـ تغییر در برخوردها
تغییر کارشناس، توام شد با تغییر رفتارها. کارشناس جدید، کمى آموزش ندیده به نظر مى رسید. همین امر منجر به ایجاد حسى ناخوش آیند شد. همچنین با وجود اعتبار چند ساله در خرید، کارشناس جدید فقط حاضر به فروش با شرایط قطعى سازى به شرط پرداخت بود. شیوه اى که من آن را چند سال پیش پشت سر گذاشته بودم. همین امر در یک کلام، توجیه همکارى با آن آژانس را از میان برد.

۵ـ گزینه جدید را از فضاى مجازى یافتم
حضور یک آگهى تبلیغاتى از یک آژانسى که پیشتر نامش را نشنیده بودم، تیر خلاص را در ذهنم به برند پیشین شلیک کرد. درست است که کار کردن با یک آژانس نه چندان شهیر، کمى ریسک برانگیز مى نمود، اما به عنوان کسى که حامى بهره بردارى تبلیغاتى از فضاى مجازى است، خود را ملزم به حمایت مى دانستم. امروز سرعت عمل، رعایت آداب حرفه اى و پیگیرى عالى دوستان در این آژانس، این حس را تقویت کرد که اشتباه نکرده ام و بر این دیدگاهم بار دیگر صحه گذاشت که “دوران جولان دهى کسب و کارهاى بزرگ، تمام شده است”

 

A businessman sitting on a plane