به واسطه شرايط شغلى ام، در طول ماه سفرهاى زيادى را تجربه مى كنم و همين موضوع سبب شده در طول هفته،  چند بار براى خريد بليط هواپيما اقدام نمايم. از اين رو شايد بتوان گفت نامم مى تواند در گروه مشتريان دائمى يك آژانس هواپيمايى ثبت شود كه البته تا همين امروز، اين اتفاق در يكى از آژانس هاى بزرگ تبريز افتاده بود. اما امروز، نه به يك باره كه در پى فرآيندى چند هفته اى، تصميم گرفتم خريد از اين آژانس را به پايان برسانم. از آنجايى كه همواره در سمينارها و دوره هاى آموزشى به اهميت جلب و حفظ رضايت مشتريان تاكيد مى كنم، واجب دانستم تا دلايل اين تصميم را به اشتراك بگذارم. شايد يك چنين اشتراك گذارى، راهگشاى اتخاذ تصميمات مفيد براى خوانندگان عزيز باشد.

House-of-travel-office

١ـ يك شب در مهرآباد به خاطر يك اشتباه كوچك
دو سال پيش، زمانى كه بعد از چند روز كارى سخت از شهر اصفهان عازم تبريز بودم، بعد از رسيدن به مهرآباد، متوجه شدم پرواز ساعت ٢٣:١٥ يك روز قبل و با اعلام رسمى خط هوايى كنسل شده و من تنها مسافر بى خبر از اين ماجرا هستم. بعد از اينكه با تحمل مشقت فراوان، صبح روز بعد خود را دفتر كارم رساندم، در پرس و جو از آژانس متوجه شدم كه دوستان فراموش كرده بودند شماره تماس بنده را ثبت كنند و به همين علت من تنها كسى بودم كه پيامك لغو پرواز را دريافت نكرده است. در يك برخورد توام با آرامش، به كارشناس فروش قول دادم كه اين موضوع را فراموش خواهم كرد. همين كار را كردم و به خريدم از آن آژانس ادامه دادم، اما نكته اساسى اينجاست كه يك مشترى هرگز فراموش نمى كند.

٢ـ در حسرت نرم افزار CRM
بعد از آنچه رخ داده بود، در دفعات بعدى، دوستان تلاش مى كردند تا با دريافت دقيق و كامل اطلاعات تماسى من، مانع تكرار آن فاجعه شوند. اما از آنجايى كه در هر خريد، مكررا اطلاعات تماسى من دريافت مى شد، يقين پيدا كردم كه اين مجموعه فاقد سيستم مديريت اطلاعات و ارتباطات مشتريان خود است. طبق عادت و با هدف اصلاح، با دوستان از ضرورتهاى وجود چنين سيستمى صحبت كردم اما اين نقيصه هرگز برطرف نشد.

٣ـ تغيير كارشناس فروش
اين يك حقيقت است كه مشترى در طول زمان، به خريد از يك كارشناس فروش عادت مى كند و آن كارشناس نيز به مرور زمان، به دركى از سلايق خريد مشترى مى رسد. اما اين حقيقت به سان يك تيغ دولبه عمل مى كند كه در خصوص قهرمان داستان ما، آن لبه كه نبايد مى بريد، بريد. چرا كه كارشناس عوض شد، اما دوست جديدى كه جاى ايشان را گرفته بود، از آنچه گذشته بود بى خبر مى نمود.

٤ـ تغییر در برخوردها
تغيير كارشناس، توام شد با تغيير رفتارها. كارشناس جديد، كمى آموزش نديده به نظر مى رسيد. همين امر منجر به ايجاد حسى ناخوش آيند شد. همچنين با وجود اعتبار چند ساله در خريد، كارشناس جديد فقط حاضر به فروش با شرايط قطعى سازى به شرط پرداخت بود. شيوه اى كه من آن را چند سال پيش پشت سر گذاشته بودم. همين امر در يك كلام، توجيه همكارى با آن آژانس را از ميان برد.

٥ـ گزينه جديد را از فضاى مجازى يافتم
حضور يك آگهى تبليغاتى از يك آژانسى كه پيشتر نامش را نشنيده بودم، تير خلاص را در ذهنم به برند پيشين شليك كرد. درست است كه كار كردن با يك آژانس نه چندان شهير، كمى ريسك برانگيز مى نمود، اما به عنوان كسى كه حامى بهره بردارى تبليغاتى از فضاى مجازى است، خود را ملزم به حمايت مى دانستم. امروز سرعت عمل، رعايت آداب حرفه اى و پيگيرى عالى دوستان در اين آژانس، اين حس را تقويت كرد كه اشتباه نكرده ام و بر اين ديدگاهم بار ديگر صحه گذاشت كه “دوران جولان دهى كسب و كارهاى بزرگ، تمام شده است”

 

A businessman sitting on a plane