مدتی است عبارت مدیریت ارتباط با مشتریان به گونه ای فراگیر ورد زبان بسیاری از مدیران و مشاوران حوزه کسب و کار است و از سوی دیگر، بخش بزرگی از شرکتهای فعال در حوزه نرم افزارهای کسب و کار، دست به تولید و فروش نرم افزارهای CRM یا همان نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان می زنند. این حقیقت در حالی رخ می دهد که هرکدام از ما مشتری تعدادی از سازمانهای گوناگون هستیم، اما هنوز به معنای واقعی، طعم رضایتمندی از فرآیند مدیریت ارتباط با مشتریان را نچشیده ایم. از این رو، نباید شک داشته باشیم که مشتریان ما نیز چنین طعمی را نمی چشند. همین حقیقت بهانه ای به دست داد تا ضمن واشکافی علل و عوامل ناموفقیت کسب و کارهای ایرانی در مدیریت ارتباط با مشتریان، نکاتی را با شما همراهان گرامی در میان بگذارم. امیدوارم مواردی که در این یادداشت با هم بررسی می نماییم، زمینه را برای ایجاد یک تحول ذهنی مثبت در شما فراهم آورد.

مدیریت-ارتباط-با-مشتریان

۱ـ مدیریت ارتباط با مشتریان یک ژست مدیریتی نیست.

یک ضرب المثل قدیمی می گوید با حلوا حلوا گفتن دهان شیرین نمی شود. در حوزه مدیریت نیز با ادعاهای واهی، نمی توان راه به جایی برد. بحث شیرین و صد البته پیچیده مدیریت ارتباط با مشتریان هم از جمله آنهاست. در محافل گوناگون شاهد این صحنه هستیم که مدیران باد به غب غب انداخته و در زمینه پیشرفتهای سازمانشان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان سخن می گویند، اما مشک آن است که خود ببوید.
شما مدیر گرامی اگر می خواهید به کارآمدی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان خود پی ببرید، باید نتیجه چنین سیستمی را در مشتریان خود جستجو کنید. ادعاها در این حوزه چندان به درد بخور نخواهند بود.

۲ـ مدیریت ارتباط با مشتریان لباسی است به قامت کل سازمان

درست است که در اغلب سازمانهای بزرگ و متوسط واحدی به نام واحد مدیریت ارتباط با مشتریان وجود دارد، اما نباید فراموش کرد تنها زمانی این فرآیند نتیجه بخش خواهد بود که کل نیروهای سازمان حتی آنانی که در دورترین گوشه تولید با مواد اولیه دست و پنجه نرم می کنند و هرگز قرار نیست روی ماه یک مشتری را زیارت کنند، لزوم پرداخت صحیح به موضوع مهمی به نام مدیریت ارتباط با مشتریان را درونی سازی نمایند و هرگز آن را فرآیندی زاید تصور نکنند.

۳ـ مدیریت ارتباط با مشتریان نام یک ابزار یا یک نرم افزار نیست.

به نظر من، تنزل نام فرآیندی حیاتی به نام مدیریت ارتباط با مشتریان تا سطح یک نرم افزار صرف، جفای بزرگی است. همین می شود که حتی مدیران دپارتمان های مدیریت ارتباط با مشتریان نگاهی ابزار گونه به این مفهوم عمیق پیدا می کنند و رفتارهایشان در این حوزه ماشینی می شود. خلاقیت از حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان رخت بر می بندد و جای آن را فقط ثبت پاره ای اطلاعات در نرم افزار می گیرد و بس.

۴ـ مدیریت ارتباط با مشتریان باید پیش از ورود اولین مشتری زمینه سازی شود.

در اینجا هم به ماجرای مرغ و تخم مرغ می رسیم. آیا باید تعداد مشتریان یک سازمان به یک حد مشخصی برسد تا آن سازمان دست به سامان دهی به موضوع مدیریت ارتباط با مشتریان خود بزند یا پیش از ورود اولین مشتری باید چنین فرهنگی در مجموعه ساری و جاری گردد.

پاسخ من گزینه دوم می باشد. اگر قرار است فرآیندی به نام مدیریت ارتباط با مشتریان منجر به ایجاد حس رضایت در مشتریان شده، نقطه نظرات و خواسته های آنان را به واحد تولید منتقل کرده و نقش مشتری در چیدمان صحیح استراتژی های تولید را پررنگ نماید و نیز موجب وفادارسازی مشتریان به سازمان گردد، چرا حتی اولین مشتری در این حوزه نادیده گرفته شود.

۵ـ آموزش نیاز اساسی برای استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد.

همانگونه که پیشتر نیز اشاره شد، شاه کلید پیروزی در حوزه مدیریت ارتباط با مشتریان، فرهنگ سازی صحیح در کل سازمان می باشد. از این رو، هرگز نمی توان آموزش را از این فرآیند جدا دانست. در این راستا، باید و باید آموزشهای تخصصی و عمومی کارآمد به تمام لایه های سازمان به ویژه نیروهایی که در درگیری مستقیم با مشتری قرار دارند داده شود، چرا که این نیروهای انسانی سازمان هستند که باید سیستمی به نام مدیریت ارتباط با مشتریان را به گونه ای صحیح، اصولی و ثمر بخش در سازمان نهادینه نمایند.

۶ـ نقش ابزار را نمی توان در این حوزه نادیده گرفت.

درست است که پیشتر عنوان کردیم مدیریت ارتباط با مشتریان یک نرم افزار نیست بلکه یک فرهنگ عمومی در سازمان است، اما هرگز نمی توان نقش نرم افزارها را در این راستا نادیده گرفت. همانگونه که موضوعی به نام حساب داری دانشی است که بعدها نرم افزاها به کمک آن آمده و کار حسابداران را به شدت راحت کرده اند، مدیریت ارتباط با مشتریان نیز با کاربست اصولی نرم افزارهای خوبی که در بازار وجود دارد، می تواند برای سازمان کارآمد تر شده و از کمترین خطای ممکن برخوردار باشد.

۷ـ مشاوره پذیری در این حوزه از هزینه ها خواهد کاست.

مدیرانی که در زمینه استقرار سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان و دریافت آموزشهای تخصصی از مشاوران خبره این حوزه بهره برده اند، به خوبی می دانند وجود یک مشاور در کنار سازمان در زمینه مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند کارآمد بوده و سرعت عملیات را تا چندین برابر افزایش دهد.

این یادداشتها را هم بخوانید:

حسادت در محیط کار، مقدمه ای بر بسیاری از ناملایمات
از رفاقت تا شراکت ـ جاده ای که اغلب به بیراهه ختم می شود.
مشتری بر اساس کدامین گامهای اساسی تصمیم به خرید می گیرد؟