در شلوغی دنیای امروز و در رقابت سنگین میان تمام کسب و کارها، می توان مدعی بود که اعتبار یعنی همه چیز. خدشه دار شدن اعتبار، چنان ضربه های مهلکی را بر پیکر کسب و کار وارد می کند که به هیچ وجه جبران پذیر نمی باشند. به ویژه که اکنون در عصر ارتباطات سیر می کنیم، و کوچکترین کم اعتباری به سرعت برق و باد، در همه جا می چرخد. یکی از مواقعی که کسب و کار شما در خطر کاهش اعتبار قرار دارد، موقعی است که با یک بحران دست و پنجه نرم می کنید. اکنون دو انتخاب پیش روی شماست. یا با سو یا عدم مدیریت، بحران را از این که هست بدتر و عمیق تر کنید، یا اینکه با مدیریت بحران صحیح، هم مسئله پیش آمده را حل و فصل نمایید و هم اعتبار و ارزش خود را بیش از پیش بالا ببرید. بنابراین بر ماست که از همین لحظه، طرح آماده ای برای مدیریت بحران داشته باشیم، تا در مواقع لزوم شگفت زده نشویم.
این یادداشت برای شمایی آماده شده است که می خواهید یک مدیر بی نظیر باشید. می خواهید بدانید در مواقع رخداد بحران، دقیقا چه کار باید کنید.

مدیریت بحران

۱ـ قایم نشوید و مسئولانه برخورد کنید

شرکت هایی که حین بحران، به جای مدیریت بحران شانه بالا می اندازند، و مسئولیتی گردن نمی گیرند، در واقع حکم مرگ کسب و کار خود را امضا می کنند. قبل از اینکه کار به پچ پچ های شبکه های اجتماعی رسیده و وجهه شما خراب شود، بهتر است خود با دیدن حقایق، پا میان بگذارید و مسئولیت مسئله را عهده دار شوید. این قدم، اولین و مهم ترین قدم در یک مدیریت بحران صحیح است.

۲ـ به عنوان یک مسئول، با گوشی شنوا بشنوید

در مواقع بحران در هر کسب و کاری، طبیعتا عده ای متضرر خواهند شد. شما به عنوان مسئول، یا مدیر کسب و کار، حرف های همه را بشنوید. با گوشی شنوا و باز، به همه کسانی که ممکن است ذره ای ضرر از این بحران عایدشان شود گوش فرا دهید.

۳ـ تحت تاثیر جو قرار نگرفته و قول های نامتعارف ندهید

معمولا این اشتباه در مدیران دیده می شود که وقتی کسب و کار خود را در موجهه با یک بحران می بینند، شروع به دادن قول های نامتعارف برای خاموش کردن آتش این بحران می کنند، ولی نمی دانند که این سخنان بی اساس، هیزمی است برای این آتش. بنابراین این قول را از خود بگیرید که در جهت مدیریت بحران صحیح، وعده های خارج از دسترس تان به مشتریان، کارکنان یا هیچ کس دیگری ندهید. در عوض با توجه به ظرفیت ها و درایت خود، قول و  قرار های معقولی را تنظیم کرده و به شدت به آن ها پایبند باشید.

۴ـ شفاف باشید

در تکمیل بند پیشین، این بند نیز در جهت مدیریت بحران اصولی، گویای بحث صادق و شفاف بودن است. اگر قرار بر این است که مسئله پیش آمده را با کارکنان یا مشتریان در میان بگذارید، حرفی را در لفافه انتقال ندهید. شفاف و صادقانه سخن بگویید.

۵ـ متفکر باشید و متفکرانه پاسخ دهید

این مورد یک مهارت است که ممکن است برخی با استعداد ذاتی بتوانند گلیم خود را از آب بیرون بکشند، ولی در عموم موارد به یادگیری و آموختن نیاز است. یاد بگیرید در همه جنبه های مدیریت، علی الخصوص در موضوع مدیریت بحران ، متفکرانه عمل کنید. هرچه هوشمندانه تر پیش روید، امر مدیریت بحران سریع تر و با کیفیت بهتری پیش می رود.

۶ـ خونسردی خود را حفظ کنید

می توان ادعا کرد که یک مدیر بی نظیر به واقع حق عصبی شدن و از دست دادن کنترل خود را ندارد. ممکن است در بازه ای که کسب و کار شما در بحران سیر می کند، از سوی مشتریان یا کارمندان با پرخاش و بی نزاکتی رو به رو شوید. البته که ما به هیچ بی نزاکتی هیچگاه حقی نمی دهیم، اما مطمئن باشید که برای مدیریت بحران صحیح، عصبانیت یا پرخاش شما، هیچ نفعی نخواهد داشت. ممکن است این موضوع را در شبکه های اجتماعی بیشتر تجربه کنید. از آنجایی که در شبکه های اجتماعی، خصوصا در کشور ما، فحاشی و بی ادبی به سادگی آب خوردن است، احتمال برخورد شما با یکی از این افراد در دنیایی مجازی، دور از ذهن نیست. بنابراین بر شماست که آرام باشید و به معنی واقعی کلمه ” مدیریت ” کنید.

۷ـ سریعا یک تیم مدیریت بحران تشکیل دهید

یک دست صدا ندارد! همانگونه که در سازمان خود برای اداره بهتر و اصولی تر، برای هر بخش از سازمان یک مدیر میانی قرار می دهید، در مدیریت بحران نیز چنین کنید. تیمی متشکل از اعضای واحد مشتریان، واحد نیروهای انسانی، واحد مالی و… تشکیل دهید و کار را با هم پیش ببرید. وظیفه ای به هرکدام محول کنید. خواهید دید که مدیریت بحران آنقدرها هم کار ناممکنی نیست!

۸ـ  در نهایت به یاد داشته باشید، شما همه را نمی توانید راضی نگه دارید

بزرگی گفته: “نمی دانم راز موفقیت چیست، ولی می دانم راز شکست این است که بخواهی همه را راضی نگه داری!” و واقعا هم همینطور است. این گفته به این معنی نیست که کلا پاها را روی هم بیندازیم، مدیریت بحران را رها کنیم و بگوییم که به من ارتباطی ندارد! تقصیر من نیست! این سخنان را در اولین بند نیز نکوهش کردیم. هدف از نگارش این بند این است که بگوییم، همیشه هم زنگ های خطری که برای رخداد بحرانی می شنوید، صحیح نیستند. خصوصا اکنون و با گسترش شبکه های اجتماعی. نقد پذیر باشید، تلاش خود را بکنید ولی بدانید که نمی توانید همه را راضی نگه دارید!