اینکه یک مشتری وارد یک فروشگاه می شود، به عوامل مختلف و متعددی وابسته است که در این یادداشت قصد صحبت کردن در خصوص این عوامل را ندارم. اما اگر به ورودی مشتری یا به عبارتی پاخور فروشگاه شما قابل قبول است، باید در مسیر سودآوری بیشتر، تمرکز خود را بر روی نرخ موفقیت فروش بگذارید.
نرخ موفقیت فروش، نسبت فروشهای موفق به ازای هر خریدار به کل مشتریان بالقوه ای است که به فروشگاه شما وارد شده اند. به عبارت ساده تر، اگر در طول یک روز کاری، ۱۰۰ نفر وارد فروشگاه شما شده باشند و از این ۱۰۰ نفر، ۶۵ نفر دست پر خارج شده باشد، نرخ موفقیت فروش شما در آن روز ۶۵% است.
در این یادداشت تلاش می کنیم عوامل را بشناسیم که موجب از دست رفتن مشتری می شوند. در واقع در جستوی عواملی هستید که نرخ موفقیت فروش را پایین می آوردند.
نکته اساسی اینجاست که احتمال دست یابی به عدد ۱۰۰% در نرخ موفقیت فروش در اغلب روزها به صفر می گراید. چرا که تعدادی مشتری احتمالی وارد فروشگاه شما می شوند که هرگز قصد خرید نداشته اند. در این یادداشت، صحبت ما در خصوص مشتریانی است که به قصد خرید وارده شده اند، اما خطاهای ما باعث از دست رفتن مشتری شده و ناموفقیت فروش را سبب شده است.

از دست رفتن مشتری

۱ـ عدم اعتقاد به آنچه می فروشیم

اگر شما کالایی را می فروشید که خوتان با پوست و گوشت و استخوان باور و اعتقاد به آن ندارید، احتمال پیروزی شما در امر فروش چندان بالا نیست. البته ممکن است خود را یک هنرپیشه‌ی قهار می شناسید که می تواند نقش خود را به خوبی بازی کند. اما من در این موضوع صحبت از انرژی می کنم.
یکی از عواملی که منجر به از دست رفتن مشتری می شود این نکته است که ناخودآگاه مشتری از انرژی درونی شما اطلاع می یابد. اگر شما از دورن به آنچه می فروشید اعتقاد نداشته باشید، احتمال از دست رفتن مشتری بالا می رود. اما برعکس، اگر به آنچه می فروشید باور داشته باشید، مشتری نیز به واسطه تعامل هرچند کوتاه با شما، به آنچه قرار است بخرد، باور پیدا خواهد کرد.

۲ـ شناخت ناقص از کالا

بارها در سمینارها و یا در محصولات مختلف گوش زد کرده ام، در این فرصت نیز می نویسم که ما در دروانی زندگی می کنیم که در اغلب حوزه های کسب و کار و در مورد اغلب کالاها، این احتمال که دانش مشتری در خصوص آنچه می خرد به دانش فروشنده در خصوص آنچه می فروشد بچربد، کم نیست. چرا که یک جستجوی ساده در خصوص هر موضوعی در اینترنت، می تواند اطلاعات کامل و کافی در اختیار هر جستجوگری قرار دهد.
از این رو، عدم شناخت کامل از کالا و نیز نقص اطلاعاتی که به مشتری ارائه می شود، می تواند در گروه عواملی جای گیرد که منجر به از دست رفتن مشتری می شود. در همین راستا، شما فروشنده گرامی باید در خصوص آنچه می فروشید، دانش و اطلاعات کافی داشته باشید.

۳ـ برخورد نامناسب

در محصول “هنر فروشندگی” به تفصیل در خصوص شیوه ها و اصول برخورد مناسب یک فروشنده با یک مشتری صحبت کرده ام. در اینجا هم برخورد نامناسب را به عنوان یکی از عوامل از دست رفتن مشتری قید می کنم. البته منظور ما مشتریان نرمال هستند و باز هم منظور از برخورد مناسب، یک برخورد نرمال است. صد البته که یافت می شنوند کسانی که انتظارات ماورایی دارند و از دیدگاه آنها، رفتارهای مناسب عادی، چندان مطلوب نیست. این افراد حتی در گروه مشتریان هدف ما قرار نمی گیرند.
اما اگر این گروه را که تعدادشان چندان هم زیاد نیست نادیده بگیریم، اغلب مشتریان احتمالی ما، از یک سطح انتظار مشخصی در خصوص رفتار مناسب یک فروشنده برخوردار هستند. برآورده نشدن انتظارات آنان از دیدگاه رفتار شما، بی شک می تواند منجر به از دست رفتن مشتری شود.

۴ـ ضعف در نهایی سازی فروش

یکی از حساس ترین مراحل هر فروش، نهایی سازی فروش می باشد. نهایی سازی فروش مربوط به مرحله ای است که مشتری در حال گرفتن آخرین تصمیم خود است. مداخله هوشمندانه فروشنده در این مرحله می تواند ورق را به نفع فروشنده برگرداند و بر عکس، مداخله ناصحیح نتیجه عکس خواهد داشت. بر همین اساس، یکی از عوامل از دست رفتن مشتری که عامل شایعی نیز به شمار می آید، ضعف در نهایی سازی فروش است. در “هنر فروشندگی” در خصوص اصول نهایی سازی فروش به تفصیل صحبت کرده ام

۵ـ عدم تامین آرامش مشتری

خودتان را جای یک مشتری بگذارید که وارد فروشگاه شما شده است. اگر چنانچه آرامش شما در محیط فروشگاه، به درستی و به طور کامل مهیا نشود، چقدر حاضر هستید در آن فروشگاه زمان صرف کنید و چقدر حاضرید به خریدن یا نخریدن کالای مدنظر خود مبادرت بورزید.
بدیهی است که هر محیطی که به دور از آرامش باشد، دافعه خواهد داشت. در نتیجه برای جلوگیری از این عامل در از دست رفتن مشتری ، باید آرامش را در محیط خود برقرار نمایید.

۶ـ دخالت بی جای فروشنده عامل اساسی از دست رفتن مشتری

این نکته را به دلیل اهمیت آن به پایان این یادداشت موکول کرده بودم. بسیاری از فروشندگان نه چندان متخصص و نه چندان حرفه ای، فکر می کنند مداخله بیش از اندازه در فرآیند تصمیم گیری مشتری، می تواند آورده مناسبی از دیدگاه موفقیت فروش داشته باشد. حال آنکه نتایج نشان می دهد که این تصور کاملاً نادرست است.
مداخله بیش از اندازه، یکی از عواملی است که آرامش مشتری را برهم میزند. در نتیجه مشتری دوست ندارد از فروشنده ای خرید کند که هرلحظه در تلاش است تصمیمات او را تحت الشعاع خود قرار دهد. از این رو، اگر عادت دارید در خصوص تصمیمات مشتری مداخله کنید، بدانید که این موضوع یکی از مهمترین عوامل از دست رفتن مشتری است و عادتی است که شما هرچه زودتر باید خود را از شر آن خلاص کنید.