یکی از دیدگاه هایی ناصحیح در مدیریت سنتی کسب و کار که هنوز رد پای آن در تفکر بسیاری از صاحبان کسب و کارهای امروزی نیز دید می شود این است که بی هیچ قید و شرطی باید نیازهای مشتری برآورده شده و رضایت کامل وی جلب شود. سالیان طولانی جمله معروف “همیشه حق با مشتری است” به عنوان نماینده این تفکر مورد استفاده قرار گرفته است به گونه ای که حتی امروز نیز می توان فروشگاه هایی را یافت که این جمله را در قالب تابلویی با دست خطی زیبا بر دیوار خود آویخته اند. اما امروز روزی است که باید بار دیگر این جمله مورد بررسی مجدد قرار گرفته و فعل آن از “است” به “نیست” تبدیل شود. اگر شما هنوز باورمند به این هستید که همیشه حق با مشتری است و قصد ندارید از زاویه ای جدید به این موضوع بنگرید، ادامه این مطلب نمی تواند چندان برایتان خوش آیند باشد، اما اگر چنانچه دوست دارید بدانید چرا همیشه حق با مشتری نیست، با ادامه این مطلب همراه شوید. آنچه در ادامه می آید، نکاتی است که نشان می دهد همیشه حق با مشتری نبوده و نخواهد بود.

مشتری

۱ـ در این که مشتری ولی نعمت هر کسب و کار است و خرید اوست که یک کسب و کار را در رونق نگه می دارد، کوچکترین شکی وجود ندارد. اما این بدان معنا نیست که تمام خواسته های مشتری باید مو به مو عملیاتی شود و نیز بدان معنی نیست که فروشنده در قبال مشتری، جایگاه پایین تری دارد. تلاش همه ما به عنوان فروشنده باید متمرکز بر جلب رضایت مشتریان باشد، اما قرار نیست به هر ساز مشتری برقصیم.

۲ـ درست است که اصلی به نام مخاطب شناسی و قدرت بخش بندی بازار ایجاب می کند بیشترین شناخت ممکن از مخاطبان احتمالی و گروه هدف پیش روی محصولات و خدمات خود را کسب کرده و بر اساس ویژگی های جامعه شناختی و روان شناختی آنها دست به برنامه ریزی بازاریابی و فروش بزنیم، اما نباید از نظر دور داشت که حتی با وجود پرداختن اصولی به موضوع بخش بندی بازار، امکان پاسخ دهی کامل به هر سیلقه ای وجود ندارد. از این رو، اگر بپذیریم همیشه حق با مشتری است، باید چنان انعطاف نا ممکنی از خود نشان دهیم که بتوانیم خود را با تمام سلیقه های گاه ناهمگون هماهنگ سازیم.

۳ـ گاهی یک مشتری، خود دقیقاً نمی داند چه می خواهد. در این حالت تمام تلاش ما به عنوان فروشنده باید معطوف به راهنمایی و هدایت مشتری به سوی یک انتخاب خوب باشد. اما همین سردرگمی مشتری عاملی است که به شدت روح و روان فروشنده را آزار می دهد. در چنین مواقعی ممکن است آستانه تحمل مشتری در قبال توضیحات ما کم شود. این درحالی است که قصوری رخ نداده و این سردرگمی مشتری است که خود او، همراهانش و فروشنده را تحت الشعاع قرار داده است. در چنین شرایطی، هرگز حق با مشتری نیست و ما نمی توانیم تمام انرژی و توان خود را صرف متقاعد کردن چنین مشتریانی نماییم.

۴ـ این یک حقیقت است که هیچ جامعه ای از منظر فرهنگی، یک دست نیست. اجتماع، از طبقات انسانی مختلفی تشکیل شده است که رفتار، کردار و گفتار هرکدام از طبقات با طبقات دیگر متفاوت می باشد. اگر چنانچه مشتری شما، به دلیل ضعفهای فرهنگی، شهروندی بی ادب و بی نزاکت باشد، بی شک هرگز حق با او نیست و نفروختن به چنین مشتریانی، بهتر از فروختن به قیمت تحمل رفتار نا شایست آنهاست.

۵ـ گاهی مشتریان انتظارات واهی از فروشنده دارند. انتظاراتی از قبیل تخفیف های عجیب، اعطای هدیه، حمل رایگان، بسته بندی خاص و …، اگر در ناخودآگاهتان فرض بر این باشد که حق همیشه با مشتری است، باید در قبال چنین درخواستهای نامعقولی از سوی مشتریان سر خم کنید. اما اگر در ذهنتان نهادینه شده باشد که همیشه حق با مشتری نیست، با تامل بیشتری می توان با چنین درخواستهایی روبرو شد.

۶ـ هر کسب و کاری، قوانین جاری خود را در خصوص نحوه فروش، نحوه تسیوه حساب، شرایط عودت جنس، شرایط حمل و … دارد که برای برندهای معتبر، این شرایط بصورت مکتوب در قالب برخی دستورالعمل ها بوده و به صورت وحدت رویه در واحدها و شعب مختلف رعایت می گردد. برخی مشتریان انتظار دارند برخوردی خارج از چارچوب با آنها شود. چرا که خود را متفاوت از دیگر مشتریان می دانند و انتظار دارند رفتاری فراتر از آنچه با دیگران می شود را تجربه نمایند. بی شک چنین مشتریانی اخلال گران نظم سازمان یا فروشگاه هستند و تمکین بی چون و چرا از انتظارات آنان، ممکن است نتایج نامطلوبی به همراه داشته باشد. البته این بدان معنی نیست که چنان نابخردانه رفتار کنیم که چنین مشتریانی را از دست دهیم، بلکه حتی در خصوص این مشتریان نیز، همیشه حق با مشتری نیست.

شک ندارم شما نیز به عنوان فردی که در حوزه کسب و کار خود در ارتباط مستقیم یا غیر مستقیم با مشتری هستید، بعد از خواندن این شش مورد، موارد فراوانی را به خاطر آوردید که در آنها، مشتری شما به گونه دور از منطق، انتظار دریافت خدماتی فراتر داشته است. این شش مورد و تمامی مواردی که به ذهنتان می رسد و در آینده آنها را تجربه خواهید کرد، جزو مواردی هستند که در آنها، هرگز حق با مشتری نیست و همین چند مثال نقض کافی است تا بپذیریم، همیشه حق با مشتری نیست.

در پایان، در مقام یک مشاور، پیشنهاد می کنم اگر یک مدیر ارشد هستید، هرگز بدون بررسی، نیروهای فروش سازمان خود را در مقابل مشتری محکوم نکنید. اغلب مشتریان، از روابط نه چندان کیفی میان کارفرمایان و نیروها مطلع هستند و برخی از آنها، از این نقطه ضعف سازمان به عنوان سلاحی برای به کرسی نشاندن حرف خود استفاده می کنند. آنچه شایسته شما به عنوان یک مدیر هوشمند است، حمایت از نیروهای سازمانتان در قبال مشتریان زیاده خواه است.