حفظ یک مشتری چندین برابر کم هزینه تر و راحت تر از یافتن مشتریان جدید است. اگر شما کسب و کاری را مدیریت می کنید که هم اکنون تعداد قابل قبولی مشتری از شما خرید می کنند، به راحتی می توانید در کنار استفاده از تکنیک های بازاریابی با هدف افزایش تعداد مشتریانتان، از اصول مشتری مداری برای ارتقاء رضایتمندی آنان و حفظشان بهره ببرید.

این روزها کمتر کسب و کاری را می توان یافت که در حوزه مشتری مداری مدعی نباشد. اما از شما سوال می کنم، به عنوان مشتریان دهها و شاید صدها کسب و کار در طول هفته و سال، از کدامیک از این کسب و کارها به معنی واقعی جمله راضی هستید و حس می کنید به درستی اصول مشتری مداری در آنها رعایت می گردد؟

اگر اکنون از میان تعداد کثیری فقط نام چند کسب و کار به ذهنتان رسید، دلیلش این است که بخش بزرگی از کسب و کارهای ما اصول مشتری مداری را بلد نیستند. اگر چنانچه شما دوست ندارید در گروه مدیرانی قرار گیرید که کسب و کارشان از مشتری مداری واقعی فاصله دارد، پیشنهاد می کنم نکات آورده شده در این یادداشت را مو به مو اجرا کنید. می پذیرم، ایجاد تغییر در شخص خودتان و نیز در افراد دخیل در سازمانتان چندان آسان نیست، اما باید از جایی شروع کرد و باید گام برداشتن در مسیر اصولی مشتری مداری را آغاز نمود. شاید خواندن این یادداشت و عمل به مواردی که در آن پیشنهاد شده است، اولین گام عملیاتی شما در حوزه مشتری مداری باشد.

مشتری مداری

۱ـ تنور ارتباط را داغ نگه دارید

ممکن است در حال مدیریت کسب و کاری هستید که مشتری سال به سال راهش به شما نمی افتد و یا برعکس کسب و کاری دارید که نیازهای روزانه ممکن است هر روز تعدادی از مشتریان را به سوی شما بکشاند. این چندان مهم نیست که تواتر مراجعه مشتری به کسب و کارتان چقدر است، اولین و اساسی ترین اصل مشتری مداری که من بسیار به آن معتقد هستم، داغ نگه داشتن تنور ارتباط است. بخشی از زمان ارزشمند خود و سازمانتان را صرف زنگ زدن، نامه نوشتن، ایمیل فرستادن و حتی گاهی ملاقات حضوری با مشتریانتان کنید. فراموش نکنید، نتیجه بخشی این کار چندین برابر بیشتر از بازاریابی با هدف یافتن مشتریان جدید است.

۲ـ پیشنهادات ویژه ارائه نمایید

فرآیند خرید کردن از جنسی که همیشه وجود داشته و همیشه دیده ایم، بعد از اندک زمانی برای اغلب مشتریان تکراری، خسته کننده و عاری از هرگونه هیجان خواهد شد. این در حالی است که شما برای حرکت مداوم در مسیر مشتری مداری نیاز دارید مشتریان خود را همیشه سرزنده نگه دارید. بر همین اساس در بازه های مختلف زمانی و بسته به شناختی که از مشتریان گوناگون خود دارید، به آنها پیشنهادات ویژه ای ارائه نمایید.

در راستای اجرای این ایده می توانید در هر بازه زمانی جنسی خاص یا زمینه ای به خصوص از خدمات را برگزیده و آن را با شرایط خرید و حتی تخفیف ویژه به یک مشتری پیشنهاد نمایید. اینگونه هم مشتری احساس خاص بودن خواهد نمود و هم اینکه همیشه در تعامل با شما چشم انتظار اتفاقات جذاب و جدید خواهد بود.

۳ـ نظر سنجی کنید

برای همه انسانها مهم است که تا چه اندازه نظراتشان پرسیده شده و جدی گرفته می شود. اگر واقعاً می خواهید مشتری مداری را در کسب و کارتان رواج دهید، بی هیچ بهانه ای از مشتریان نظرخواهی کنید و بی هیچ بهانه ای نظرات آنها را در کسب و کارتان دخیل نمایید. برای این کار می توانید یک مکانیزم بسیار ساده خلق کنید، به این ترتیب که تا مدت مشخصی بعد از صدور فاکتور، خودتان یا یکی از نیروهای خوش برخوردتان با مشتری تماس گرفته و فرم نظر سنجی را به صورت تلفنی تکمیل نماید.

اگر چناچنه یک خرده فروشی را مدیریت می نمایید، می توانید مشتریانی را که حجم خریدشان بالاست با یک تلفن مورد نظر سنجی خود قرار دهید. اگر این اصل در مشتری مداری هم اکنون برای شما بعید می نماید، بسیاری از کسب و کارهای موفق در حال حاضر در حال استفاده از آن هستند.

۴ـ سورپرایز کنید

روز تولد ما ایرانی ها در دوران حاضر یک روز پر دردسر است. چرا که از شرکت ارائه خدمات اینترنتی بگیرید تا تمام بانکهایی که در آن حساب دارید، در صدد هستند که روز تولدتان را تبریک بگویند. این یک رفتار تکراری است که شاید در ابتدا لذت بخش بود اما دیگر هیجانش را از دست داده است. نکته اینجاست که رفتار درست است، اما چون رنگ و بوی تکرار و رفع تکلیف گرفته است، نمی چسبد.

شما هم تبریک بگویید و تعامل کنید، اما نه در روزهایی که همگان این کار را می کنند. بی بهانه مشتریان خود را سوپرایز کنید. اگر دوست دارید هدیه ای بفرستید این کار را در یک روز عادی انجام دهید، اگر دوست دارید تبریکی بگویید بهانه بهتری از اعیاد مذهبی و سال روز تولدش پیدا کنید. در مسیر مشتری مداری همیشه و همیشه باید خلاق بود.

۵ـ وارد دنیای کیفی مشتری شوید

هر انسانی یک تصویر زیبا از جهان دارد که به آن دنیای مطلوب یا دنیای کیفی می گویند. هر انسان و هر کسب و کاری که بتواند به دنیای کیفی شما وارد شود، همیشه جزو خواستنی هایتان خواهد بود. رمز مشتری مداری موفق و پویا این است که وارد دنیای کیفی مشتریانتان شوید و برای ماندن در این دنیا تلاش کنید. کار آسانی نیست، اما این مورد را به این علت نوشتم که شما خواننده گرامی را به اندیشه در این حوزه دعوت کنم.

صمیمانه امیدوارم پیروزی های امروز را ماندگار تصور نکنید. اصول کار برای داشتن یک کسب و کار موفق کاملاً مشخص است و شما نیز اگر مایل به رسیدن به پیروزی در کسب و کارتان هستید باید از این اصول تبعیت کنید که یکی از مهمترین آنها، مشتری مداری است.